Kaebuste lahendamise kord

Põhja-Eesti Taastustusravikeskuses on loodud ettepanekute ja kaebuste süsteem, mille eesmärgiks on info kogumine taastusravikeskuse teenuste kvaliteedi kohta ning patsientide, nende omaste ja külastajate rahulolu tagamine.

Igal patsiendil või tema lähedasel on õigus väljendada rahulolematust ravi/teenuse käigus tekkinud probleemidega.

1. Kaebuste esitamine

1.1. Kaebusi saab esitada ainult kirjalikult.
1.2. Kirjaliku kaebuse võib lasta vastavasse postkasti, mis asub sekretäri kabineti ukse kõrval seinal või edastada vanemõele/sotsiaaltöötajale.
1.3. Suuliselt võib kaebuse esitada ainult vahetule spetsialistile ning eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist.
1.4. Suulisi kaebusi ei registreerita.

2. Kirjaliku kaebuse menetlemine

2.1. Kaebusi menetleb ja registreerib vanemõde või sotsiaaltöötaja.
2.2. Kõik kaebused ja ettepanekud registreeritakse kaebuste ja ettepanekute kaustas, mis asub taastusravikeskuse serveris.
2.3. Kaebuse menetlemiseks on aega 30 päeva peale kaebuse registreerimist.
2.4. Anonüümselt esitatud kaebused vaadatakse läbi, kuid need ei kuulu personaalsele menetlemisele ega vastamisele.

3. Kaebuste lahendamine

3.1. Kaebused lahendab vastavalt oma vastutusalale kas vanemõde (õendus-hooldusküsimused), ravijuht (ravikvaliteet, spetsialistidega seotu), sotsiaaltöötaja (reh.teenusega seotu) või taastusravikeskuse juht (haldusküsimused, olme).
3.2. Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga tähtaegselt taastusravikeskuse juhile ning materjalid lisatakse kaebuste ja ettepanekute kausta.
3.3. Taastusravikeskuse juht vaatab esitatud materjalid üle ja kiidab heaks, seejärel vormistatakse ning saadetakse välja kaebuse/ettepaneku vastus.
3.4. Kui kaebuse lahendust ei saa heaks kiita, korraldab taastusravikeskuse juht vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise ning vastus väljastatakse peale heakskiitmist üldises korras.
3.5. Taastusravikeskuse juht võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni.
3.6. Kaebused ja kaebuste lahendamise materjalid hoitakse eraldi kaebuste  lahendamise kaustas.
3.7. Kord aastas vaadatakse juhtkonna poolt esitatud kaebused üle ning analüüsitakse neid. Lühikokkuvõte kaebustest-ettepanekutest ja nende lahendustest/vastustest pannakse üles taastusravikeskuse kodulehele.

 

Kinnitatud
Põhja-Eesti Taastustusravikeskuse juht
Dag Nurm